home-blur
Phonet_Visual
11/05/2022
Интервью с изовцами

IP-телефония (Виртуальная АТС): 5 инструментов для увеличения продаж бизнеса от Phonet

Статья готовилась до полномасштабного военного вторжения россии в Украину. Услуга компании Phonet, о которой будет идти речь, актуальна для компаний, которые продолжают работу или планируют восстановить ее в ближайшее время, и волонтерским организациям, которым она предоставляется компанией бесплатно.

Большое количество компаний уже давно связываются со своими клиентами, партнерами и заказчиками по телефону. А сегодня, в условиях войны, не только бизнесу необходимо оставаться на связи. Логисты, волонтеры, водители, линии психологической поддержки и общественные организации тоже нуждаются в качественно налаженной мобильной системе обработки звонков.

О преимуществах и недостатках IP-телефонии, ее работе и вариациях выбора рассказывает Григорий Осадчий, co-founder & CEO Phonet.

1) Каким компаниям нужна IP-телефония?

IP-телефония нужна тем компаниям, в которых происходит общение по телефону с клиентами, поставщиками или партнерами.

К примеру, среди клиентов Phonet представлены компании разного масштаба и сфер бизнеса. Начиная от предприятий с одним сотрудником и до проектов с сотнями операторов.

Сегодня IP-телефония — необходимость для каждой компании, которая стремится иметь эффективный и конкурентный отдел продаж.

Наиболее популярна IP-телефония, конечно, у e-commerce, например, телефония для интернет-магазинов. И даже если продажа осуществляется полностью на сайте, то все равно приходится связываться с клиентом по телефону для:

  • подтверждения деталей заказа или корректировки заказа;
  • Cross-sell — допродажа товаров сопутствующих категорий;
  • прием жалоб, возвратов и т. д.

Также без телефонии невозможно достичь оперативной коммуникации с поставщиками, подрядчиками и сотрудниками.

2) По какой причине IP-телефония стала такой популярной? В чем ее преимущества?

Среди ключевых преимуществ IP-телефонии могу выделить:

  • Множество полезных возможностей: запись телефонных разговоров, интеграция телефонии с CRM-системами, подробная статистика и аналитика, голосовое меню и другие.
  • Постоянная актуальность: IP-телефония – это передача звонков под руководством программы, что дает возможность постоянно добавлять/дописывать в нее новые необходимые бизнесу функции и возможности.

3) Как выбрать и организовать IP-телефонию в компании?

Самый простой способ — по рекомендации. Если у вашего ближайшего окружения нет опыта успешной организации телефонии, то стоит рассмотреть самых крупных игроков рынка, пообщаться с их менеджерами и принять решение на основе профессиональной консультации.

Обязательно обращайте внимание на следующие моменты:

  • Возможность подключения номеров от необходимых вам операторов (мобильных и городских номеров).
  • Наличие интеграции с CRM-системой, входит ли интеграция в рекомендуемый тарифный пакет? Часто после подключения телефонии возникает необходимость отдельной оплаты за интеграцию и настройку.
  • Возможность кастомной настройки полей в карточке контакта.
  • Изменение сценариев звонка, прав доступа в личном кабинете, а не только через техническую поддержку.
  • Можно ли совершать звонки с мобильного телефона с фиксацией в CRM-системе?
  • Есть ли возможность использовать свои мобильные телефоны для приема и совершения звонков с их фиксацией в телефонии (и CRM) компании?

Настройку телефонии лучше всего доверить профессионалам. Попытки самостоятельной установки зачастую несут в разы больше затрат, нежели использование готовых решений.

4) Как звонить и принимать звонки в IP-телефонии?

Для того чтоб звонить и принимать звонки в IP-телефонии можно использовать:

 

  • SIP-телефон (IP-телефон) – специальный телефонный аппарат, подключаемый напрямую кабелем в сеть интернет через маршрутизатор (роутер) или коммутатор (свитч). У него уже есть «встроенное» эхо- и шумоподавление, специальные звуковые кодеки для улучшения звучания, всегда слышен входящий звонок. Он не «завязан» на работе основного устройства, как, например, программный телефон зависит от работоспособности компьютера.
  • Программный телефон (Softphone) – компьютерная программа установленная на компьютере, либо же программа в виде приложения на смартфон.
  • «Обычный» телефон, подключенный к интернету через специальный переходник VoIP-шлюз (IP-шлюз).
  • Мобильный телефон. Важная и трендовая возможность работы в IP-телефонии – это работа на мобильных телефонах FMC (Fixed Mobile Convergence). Тут нужно отметить, что в данном случае как таковая IP-телефония работает «за ширмой», так как сотрудник компании и клиент могут использовать мобильные телефоны с обычной GSM-связью, а по интернету звонок попадает от мобильного оператора на виртуальную АТС и обратно. При этом сохраняются преимущества: фиксация всех звонков в общем журнале звонков, передачей их в CRM, аналитика звонков и т.д.

5) Какие недостатки IP-телефонии?

Как правило, все недостатки завязаны на работе интернета, по которому в ней передаются звонки, и, соответственно, связаны с обеспечением стабильности его работы.

  • Нестабильный интернет. Короткомоментные “пропадания” интернета выглядят как выпадение слогов и слов в телефонном разговоре.
  • Старый и слабый «домашний» роутер. Хорошие роутеры имеют приоритизацию потока голосовых данных. Слабые роутеры могут не справляться с быстрой своевременной передачей большого потока данных проходящих через них. Например, когда на домашнем роутере работает офис в 10 человек.
  • Перегруженность интернет-канала. При использовании одного общего интернета для телефонии и других задач, когда скорость интернета невысокая, а интернет используется для просмотра видео с высоким разрешением, закачки больших файлов и т. п.
  • Дешевые гарнитуры до 35$ с отсутствием эхо- и шумоподавления.
  • Слабый перегруженный компьютер на котором одновременно запущено много программ, в браузере открыто 150 вкладок, и/или с наличием вирусов, “подвисания” которого отображаются на работе программного телефона.

6) Какие же возможности IP-телефонии делают ее такой полезной для бизнеса?

Если упустить сам момент организации рабочего места через IP-телефонию за минуты в любом месте, где есть интернет (включая работу из дома), то самая востребованная функция для бизнеса – это возможность записи звонков компании, для работы по улучшению продаж и уровня сервиса.

Аудиозапись звонков 

Она удобна для контроля и понимания реального общения менеджеров с клиентами, а также соблюдение скриптов.

При записи звонков всегда есть возможность разобраться в спорных ситуациях, когда непонятно на чьей стороне правда. Аудиозапись дает возможность восстановить информацию, переслушать звонок работающему с клиентом менеджеру, либо другому сотруднику подхватившему дальнейшую работу с клиентом. Кроме этого аудиозапись эффективна для обучения, когда можно переслушивать собственные разговоры, разбирать ошибки или, наоборот, удачные разговоры с клиентами.

Интеграция телефонии с CRM-системой компании

Другая популярная возможность – это интеграция телефонии с CRM-системой компании. При входящем звонке можно сразу увидеть в CRM основную информацию о клиенте во всплывающей карточке клиента. Автоматически создаются лиды, сделки, заказы при звонках клиентов, так чтоб не было возможности забыть о них, направлять входящий звонок напрямую на ответственного в карточке клиента менеджера, прослушивать историю телефонных разговоров с клиентом, а также звонить кликом по контакту из CRM, не набирая цифры номера.

Кроме этого, в разных CRM предусмотрены дополнительные возможности по интеграции с телефонией, такие как передача информации по какой рекламе перешел клиент, построению «сквозной аналитики» и другие возможности, помогающие привлекать больше клиентов и работать с ними, обеспечивая более высокий уровень продаж компании.

Статистика, аналитика и удобный поиск звонков

Виртуальная АТС предоставляет возможность из любого места, где есть интернет, видеть журнал звонков компании, активные прямо сейчас звонки, пропущенные звонки, на которые не перезвонили. Кроме того удобно находить и фильтровать звонки в журнале по разным критериям.

Эти функции значительно повышают эффективность работы.

Каждой компании важно видеть статистику и аналитик. IP-телефония ведет учет всех звонков и отображает все показатели в виде удобных отчетов, чтоб иметь возможность сравнивать и прогнозировать работу сотрудников и отделов.

Голосовое меню IVR

Среди популярных возможностей нужно отметить голосовое меню IVR (Interactive Voice Response, интерактивный голосовой ответ):

  • При звонке в компанию клиент услышит автоматическое, профессионально записанное приветствие с названием компании. Это создаст позитивное впечатление о компании еще до разговора с менеджером;
  • Голосовое меню, которое работает 24/7 и дает ответы на самые частые вопросы клиентов;
  • При помощи IVR можно сразу распределить клиентов на нужные им отделы или конкретных сотрудников.

Заказ обратного звонка на сайте

Возможность, которая реально влияет на продажи, лояльность клиентов и конверсионность сайта – это моментальный автоматически генерируемый телефонией звонок клиенту, который заранее заказал звонок на сайте (CallCatcher).

Причины по которым клиенты предпочитают Заказ обратного звонка на сайте звонку на номер:

  • очевидно, что заказанный на сайте звонок будет бесплатным;
  • приятнее когда тебе звонят, а не ты сам звонишь;
  • это быстрее чем странствовать по голосовому меню и разговаривать с распределяющим звонки;
  • азарт “успеет/не успеет” менеджер набрать во время ожидания обратного отсчета встроенного секундомера.

Все вышеперечисленное – далеко не полный перечень возможностей. Если вы еще не используете IP-телефонию в своем бизнесе или используете не все ее функции – обязательно исправьте это. Ваши вложения в IP-телефонию выгодно окупятся, так как в большинстве случаев стоимость для компаний из 10 сотрудников не превышает стоимости одной чашки кофе в день.

Бренд роботодавця: метрики та тренди 2022. Розповідає Поліна Полякова, CMO ALLSTARSIT
Подробнее
Практика успешного запуска RnD IT-офиса: стартап в Украине или концентрируйся на главном
Подробнее
Программное обеспечение для бухгалтеров. Как выбрать?
Подробнее