IP-телефонія (Віртуальна АТС): 5 інструментів для збільшення продажів бізнесу від Phonet

Стаття готувалася до повномасштабного військового вторгнення росії в Україну. Послуга компанії Phonet, про яку йтиметься в матеріалі, актуальна для компаній, які продовжують роботу або планують відновити її найближчим часом, та волонтерським організаціям, яким вона надається компанією безкоштовно.

Велика кількість компаній вже давно зв’язуються зі своїми клієнтами, партнерами та замовниками по телефону. А сьогодні, в умовах війни, не лише бізнесу необхідно залишатися на зв’язку. Логісти, волонтери, водії, лінії психологічної підтримки та громадські організації теж потребують якісно налагодженої мобільної системи обробки дзвінків.

Про переваги та недоліки IP-телефонії, її роботу та варіації вибору розповідає Григорій Осадчий, co-founder & CEO Phonet.

1) Яким компаніям потрібна IP-телефонія?

IP-телефонія потрібна тим компаніям, де відбувається спілкування по телефону з клієнтами, постачальниками або партнерами.

Наприклад, серед клієнтів Phonet представлені компанії різного масштабу та сфер бізнесу. Починаючи від підприємств з одним співробітником і до проєктів із сотнями операторів.

Сьогодні IP-телефонія – необхідність для кожної компанії, яка прагне мати ефективний та конкурентний відділ продажу.

Найбільш популярна IP-телефонія, звичайно, у e-commerce, наприклад телефонія для інтернет-магазинів. І навіть якщо продаж здійснюється повністю на сайті, то все одно доводиться зв’язуватися з клієнтом по телефону:

• підтвердження деталей замовлення чи коригування замовлення;
• Cross-sell – допродаж товарів супутніх категорій;
• прийом скарг, повернень тощо.

Також без телефонії неможливо досягти оперативної комунікації з постачальниками, підрядниками та співробітниками.
2) Чому IP-телефонія стала такою популярною? У чому її переваги?

Серед ключових переваг IP-телефонії можу виділити:

• Безліч корисних можливостей: запис телефонних розмов, інтеграція телефонії з CRM-системами, детальна статистика та аналітика, голосове меню та інше.
• Постійна актуальність: IP-телефонія – це передача дзвінків під керуванням програми, що дозволяє постійно додавати до неї нові необхідні бізнесу функції та можливості.

3) Як вибрати та організувати IP-телефонію в компанії?

Найпростіший спосіб – за рекомендацією. Якщо у вашого найближчого оточення немає досвіду успішної організації телефонії, варто розглянути найбільших гравців ринку, поспілкуватися з їхніми менеджерами і прийняти рішення на основі професійної консультації.

Обов’язково звертайте увагу на наступне:

• Можливість підключення номерів необхідних вам операторів (мобільних та міських номерів).
• Наявність інтеграції з CRM-системою, чи інтеграція входить у рекомендований тарифний пакет? Часто після підключення телефонії виникає потреба окремої оплати за інтеграцію та налаштування.
• Можливість кастомного налаштування полів у картці контакту.
• Зміна сценаріїв дзвінка, прав доступу до особистого кабінету, а не лише через технічну підтримку.
• Чи можна здійснювати дзвінки з мобільного телефону із фіксацією в CRM-системі?
• Чи є можливість використовувати свої мобільні телефони для прийому та здійснення дзвінків із їх фіксацією в телефонії (і CRM) компанії?

Налаштування телефонії найкраще довірити професіоналам. Спроби самостійної установки часто виявляються більш затратними, ніж використання готових рішень.

4) Як дзвонити та приймати дзвінки в IP-телефонії?

Для того щоб дзвонити і приймати дзвінки в IP-телефонії можна використовувати:

• SIP-телефон (IP-телефон) – спеціальний телефонний апарат, який безпосередньо підключається кабелем в мережу інтернет через маршрутизатор (роутер) або комутатор (світч). У нього вже є «вбудоване» ехо- і шумозаглушення, спеціальні звукові кодеки для покращення звучання, вхідний дзвінок завжди чути. Він не «зав’язаний» на роботі основного пристрою, наприклад, як програмний телефон залежить від працездатності комп’ютера.
• Програмний телефон (Softphone) – комп’ютерна програма, встановлена ​​на комп’ютері або програма у вигляді додатку у смартфоні.
• “Звичайний” телефон, підключений до інтернету через спеціальний перехідник VoIP-шлюз (IP-шлюз).
• Мобільний телефон. Важлива та трендова можливість роботи в IP-телефонії – це робота на мобільних телефонах FMC (Fixed Mobile Convergence). Слід зазначити, що в цьому випадку IP-телефонія працює «за ширмою», тому що співробітник компанії та клієнт можуть використовувати мобільні телефони зі звичайним GSM-зв’язком, а по інтернету дзвінок потрапляє від мобільного оператора на віртуальну АТС і назад. При цьому зберігаються переваги: ​​фіксація всіх дзвінків у загальному журналі дзвінків, передача їх у CRM, аналітика дзвінків тощо.

5) Які недоліки у IP-телефонії?

Як правило, всі недоліки пов’язані на роботі інтернету, через який передаються дзвінки, і, відповідно, пов’язані із забезпеченням стабільності його роботи.

• Нестабільний Інтернет. Короткомоментні “зникнення” інтернету виглядають як випадання складів та слів у телефонній розмові.
• Старий та слабкий «домашній» роутер. Хороші роутери мають пріоритизацію потоку голосових даних. Слабкі роутери можуть не справлятися зі швидкою своєчасною передачею великого потоку даних, що проходять через них. Наприклад, коли на домашньому роутері працює офіс із 10 осіб.
• Перевантаженість інтернет-каналу. При використанні одного загального інтернету для телефонії та інших завдань, коли швидкість інтернету невисока, а інтернет використовується для перегляду відео з високою роздільною здатністю, завантаження великих файлів і т.п.
• Дешеві гарнітури до 35 $ з відсутністю ехо-і шумоподавлення.
• Слабкий перевантажений комп’ютер, на якому одночасно запущено багато програм, у браузері відкрито 150 вкладок, та/або з наявністю вірусів, “підвисання” якого відображаються на роботі програмного телефону.

6) Які ж можливості IP-телефонії роблять її такою корисною для бізнесу?

Якщо упустити сам момент організації робочого місця через IP-телефонію за декілька хвилин в будь-якому місці, де є інтернет (в тому числі роботу з дому), то потрібна функція для бізнесу – це можливість запису дзвінків компанії, для роботи з покращення продажів та рівня сервісу.

Аудіозапис дзвінків

Вона зручна для контролю та розуміння реального спілкування менеджерів із клієнтами, а також дотримання скриптів.

При записі дзвінків завжди є можливість розібратися в спірних ситуаціях, коли незрозуміло, на чиєму боці правда. Аудіозапис дає можливість відновити інформацію, переслухати дзвінок менеджерові, що працює з клієнтом, або іншому співробітнику, який підхопив подальшу роботу з клієнтом. Крім цього, аудіозапис ефективний для навчання, коли можна повторно прослуховувати власні розмови, розбирати помилки або, навпаки, вдалі розмови з клієнтами.

Інтеграція телефонії із CRM-системою компанії

Інша популярна можливість – це інтеграція телефонії із CRM-системою компанії. При вхідному дзвінку можна відразу побачити в CRM основну інформацію про клієнта у картці клієнта. Автоматично створюються ліди, угоди, замовлення при дзвінках клієнтів так, щоб не було можливості забути про них, спрямовувати вхідний дзвінок безпосередньо на відповідального у картці клієнта менеджера, прослуховувати історію телефонних розмов з клієнтом, а також дзвонити по контакту з CRM, не набираючи цифри номеру.

Крім цього, у різних CRM передбачені додаткові можливості з інтеграції з телефонією, такі як передача інформації, з якої саме реклами перейшов клієнт, побудові «наскрізної аналітики» та інші можливості, що допомагають залучати більше клієнтів та працювати з ними, забезпечуючи більш високий рівень продажів компанії.
Статистика, аналітика та зручний пошук дзвінків

Віртуальна АТС надає можливість із будь-якого місця, де є інтернет, бачити журнал дзвінків компанії, активні прямо зараз дзвінки, пропущені дзвінки, на які не передзвонили. Крім того зручно знаходити та фільтрувати дзвінки в журналі за різними критеріями.

Ці функції значно підвищують ефективність роботи. Кожній компанії важливо бачити статистику та аналітику. IP-телефонія веде облік усіх дзвінків та відображає показники у вигляді зручних звітів, щоб мати можливість порівнювати та прогнозувати роботу співробітників та відділів.

Голосове меню IVR

Серед популярних можливостей слід зазначити голосове меню IVR (Interactive Voice Response, інтерактивна голосова відповідь):

• При дзвінку до компанії клієнт почує автоматичне, професійно записане привітання від компанії. Це створить позитивне враження про компанію ще до розмови з менеджером;
• Голосове меню, яке працює 24/7 та дає відповіді на найбільш поширені запитання клієнтів;
• За допомогою IVR можна відразу розподілити клієнтів на потрібні відділи або конкретних співробітників.

Замовлення зворотного дзвінка на сайті

Можливість, яка реально впливає на продаж, лояльність клієнтів і конверсійність сайту – це моментальний дзвінок, що автоматично генерується телефонією, клієнту, який заздалегідь замовив дзвінок на сайті (CallCatcher).

Причини з яких клієнти віддають перевагу Замовленню зворотного дзвінка на сайті дзвінку на номер:

• очевидно, що замовлений на сайті дзвінок буде безкоштовним;
• приємніше коли тобі дзвонять, а не ти сам дзвониш;
• це швидше ніж мандрувати голосовим меню й розмовляти з тим, хто розподіляє дзвінки;
• азарт “встигне/не встигне” менеджер зателефонувати за час очікування зворотного відліку вбудованого секундоміра.

Все, що перелічене вище – далеко не повний перелік можливостей. Якщо ви ще не використовуєте IP-телефонію у своєму бізнесі або користуєтеся не усіма її функціями – обов’язково виправте це. Ваші вкладення в IP-телефонію вигідно окупляться, оскільки в більшості випадків вартість для компаній із 10 співробітників не перевищує вартості однієї чашки кави на день.