Як обрати та налаштувати CRM-систему для логістичного бізнесу, щоб оптимізувати час та витрати

Логістичний бізнес, як і будь-який інший, потребує ретельного налагодження зв’язків з клієнтами. Зв’язки між замовниками, підрядниками, партнерами та іншими посадами буває важко поєднувати та відстежувати. На щастя, з цим допомагають CRM-системи. Всі вони мають різне спрямування, що дозволяє закривати потреби всіх можливих бізнесів. 

Компанія ItUa займається створенням CRM-систем вже понад 18 років та має понад 1000 успішних кейсів. У своєму інтерв’ю з Європейською Асоціацією програмної інженерії CEO компанії Маргарита Куприцюк поділилася особливостями роботи CRM для логістичних бізнесів.

Чим займається ваша компанія?

Компанія ItUa займається впровадженням та розробкою CRM-систем для бізнесів різного спрямування. Ми маємо понад 18 років досвіду роботи на українському та міжнародному ринках, за цей час реалізовано понад 1000 проєктів. Наші найсильніші сторони – уважність до потреб та “болю” клієнтів, супровід та оперативна технічна підтримка. Про якість нашої роботи свідчать відгуки клієнтів та безліч успішних кейсів.

Які види CRM-систем існують? З якими з них ви працюєте?

Існує декілька основних видів систем, що відрізняються за призначенням. Основними можемо назвати такі:

• Операційні — спрощують операційну сторону роботи, автоматизуючи процеси, організовуючи клієнтську базу та контролюючи роботу співробітників.
• Аналітичні — приділяють увагу аналізу зібраних даних, що дозволяє сегментувати базу, визначати рентабельність і прогнозувати ефективність маркетингових стратегій.
• Колабораційні — розробляються за участі споживачів через різні канали зв’язку, як-от інтернет-портали, телефонія та особисті контакти.
• Комбіновані — поєднують автоматизацію процесів і аналітичні можливості, забезпечуючи зручність роботи.

Також вони поділяються за розміщенням на дві категорії:

• Хмарні — розміщуються на віддалених серверах і доступні через мережу Інтернет, що зменшує витрати та робить їх доступними для різних компаній.
• Локальні — працюють на власних серверах компанії, що може бути витратним, особливо для великих компаній.

ItUa працює з усіма наведеними видами систем, вибір залежить від потреб клієнта. Проте найбільш універсальним рішенням є комбіновані хмарні CRM-системи, що дозволяють знаходити оптимальні рішення, поєднувати різні задачі, при цьому зберігаючи ресурси компанії.

В чому особливість CRM для логістичних бізнесів?

Цей напрямок включає перевезення різноманітними видами транспорту: залізничним, авто-, авіа-, морським, консолідованим та мультимодальним. Кожен вид має свою специфіку у взаємодії ланцюгів від отримання заявки до фактичної доставки. Це включає взаємодію багатьох фахівців, включаючи власників, водіїв, менеджерів, бухгалтерів, експедиторів та інших.

Основний функціонал для логістичного бізнесу, який ми пропонуємо:

• Єдиний реєстр всіх замовників, автоперевізників та автопарку.
• Калькуляція замовлень з урахуванням маржинальності, податків та вартості рейсу.
• Звітність та аналітика зібрані в одному місці.
• Інтеграції з будь-якими обліковими системами та автоматизація документообігу.
• Навігація, відстеження вантажу та актуальних термінів доставки.
• Контроль та управління системою з додатка.
• Транспорте та інвентарне обслуговування.
• Управління трудовими ресурсами.

Які категорії клієнтів слід вирізняти в логістичному бізнесі? Як модель CRM-системи відрізняється залежно від категорії?

У всіх посад логістичної галузі великий перелік потреб та труднощів, проте правильно налаштована CRM-система може розв’язати всі проблеми. Відштовхуватися слід від спеціалізації компанії та потреб працівників. Ми надаємо переваги кожному співробітнику логістичної сфери, наприклад:

• Керівник може контролювати трудові ресурси, формувати звітність та аналітику, зберігати контакти всіх клієнтів та підрядників в одному місці, які не зникнуть після звільнення менеджера.
• Логіст має в одному застосунку всю логістичну систему, автоматично формує документи, робить калькуляцію замовлень з урахуванням різних видів податку, має єдиний реєстр всіх замовників, автоперевізників та автопарку, а також може працювати з будь-якого куточка світу.
• Експедитор може автоматично генерувати документи, інтегрувати облікові системи, зберігати єдину базу клієнтів, з можливістю завантаження файлової інформації, коментарів та контактних осіб.
• Бухгалтер легко зробить інтеграцію з обліковою системою, та має можливість швидко формувати нові документи в 1 клік.

Які робочі процеси CRM-система допомагає оптимізувати?

В першу чергу, CRM дозволяє мінімізувати рутинні процеси. Оптимізація робочого часу за допомогою автоматизації CRM може бути ефективною через прискорення обробки даних, автоматичні повідомлення та сповіщення, розкладання завдань, інтеграцію з іншими інструментами, аналіз даних та звітність, використання шаблонів та персоналізацію. 

Наша система вже зараз допомагає компаніям знизити вартість певних операцій, мінімізувати людський фактор, підвищити швидкість доставки, збільшити обсяги постачання, максимізувати продуктивність, спростити ланцюжок постачання тощо.

Які програми або ШІ-інструменти допомагають вдосконалити CRM-систему?

Налаштована CRM-система вже може містити необхідний перелік інструментів, які автоматизують певні процеси та покращать продуктивність. 

Можемо порадити такий перелік систем зі штучним інтелектом:

1. IBM Watson. Платформа з різноманітними AI-інструментами, як-от аналітика та розуміння мови, що можна інтегрувати в CRM для поліпшення процесів та аналізу даних клієнтів.
2. Salesforce Einstein. Вбудована в Salesforce CRM платформа AI, яка надає функції прогнозування, аналітики та автоматизації для покращення продуктивності та результатів роботи.
3. Microsoft Dynamics 365 AI. Платформа AI, інтегрована з Microsoft Dynamics 365 CRM, з функціями аналізу даних клієнтів та автоматизації продажів.
4. Zoho CRM Plus with Zia. Інтелектуальний асистент Zoho, що використовує AI для надання рекомендацій та аналізу даних клієнтів для кращого управління відносинами з клієнтами.
5. Oracle Adaptive Intelligence. Платформа AI від Oracle, що допомагає в персоналізованому маркетингу та аналізі клієнтських даних в CRM.

Які найцікавіші кейси ви маєте за час роботи?

Ми працюємо із різними бізнес-сферами та маємо багато цікавих кейсів. Серед нещодавніх клієнтів найцікавішими були: іншуртех-стартап КАСКО, автострахування – EasyPeasy, компанія виконує технічне забезпечення та організацію заходів – UA-TENT, постачальники автокомпонентів “Автокомплектація”, команда організації міжнародних перевезень – Asterix Group та багато інших. 

Найцікавіший кейс для нашої команди була співпраця на проєкті EasyPeasy. Запит клієнта Арсенал страхування був у створенні сервісу онлайн-страхування автомобіля, де можна купити страховку за принципом: «користуєшся — плати, не користуєшся — не плати», а керувати всім можна через особистий кабінет в мобільному додатку.

Проєкт тривав понад 2200 годин, в результаті, ми познайомили між собою кілька різних сервісів в продукті, який дозволяє клієнту оплачувати страховку за пройдені їм кілометри, а не за весь страховий пакет.

Що саме було зроблено нашими талановитими розробниками:

• Реалізовано блоки для конструктора сайтів, які дозволяють оформити поліс для оформлення КАСКО (включаючи інтерфейс особистого кабінету клієнта).
• Інтеграція з наступними системами: Opendatabot (отримання даних про авто), Auto Ria (розрахунок середньої вартості авто по ринку для формування поліса), BankID (заповнення даних клієнта на етапі оформлення договору), Vodafone (відправлення клієнту повідомлення для підписання договору, а також сервісних sms про баланс каско-метрів).
• Створено систему білінгу (імпорт пройденого кілометражу) для відображення клієнту залишку на балансі.
• Реалізована інтеграція з сервісами «Вчасно» та сервісом зберігання ЕЦП для автоматичного підписання і відправлення поліса клієнту.

Тому й отримали золото за проєкт Easy Peasy Insurtech by Арсенал Страхування у номінації «Провідні технології та інновації – страхові компанії». Крім того, в нас є срібло за «Найкращий продукт КАСКО», «Найкращий клієнтський сервіс» та  за «Найкращий продукт страхової компанії: ДМС». Нас відзначили бронзою за «Найкращу діджитал-компанію» та на всеукраїнській щорічній премії Мінфін та Finance.ua.

Як бачите, наш досвід дозволяє співпрацювати з будь-яким бізнесом. Тому ми відкриті до нових цікавих викликів, які закриють найрізноманітніші потреби клієнтів.