home-blur
b506baa0ed094a3da94907fc5883dae2
29/11/2021
Interview with Izovtsy

Автоматизація бізнес-процесів. Як компанії бути ефективною у нових реаліях? Розповідає Digital Data Consulting

В кожній компанії настає момент, коли вона вирішує автоматизувати свої бізнес-процеси. Однією з головних причин є оптимізація як зовнішніх, так і внутрішніх дій. Використання технологій сьогодні означає, що ваша компанія є успішною та конкурентоспроможною на ринку. Крім цього, це відкриває можливості для стрибкоподібного зростання ефективності бізнесу.

Як відбувається управління бізнес-процесами, який вплив вони мають на загальну результативність та як їх впровадити розповідає Вікторія Чучина, CEO & Founder компанії Digital Data Consulting.

1) Навіщо й кому потрібна автоматизація бізнес-процесів?

Час став однією з найважливіших цінностей бізнесу в новій реальності, а зміна пріоритетів завжди потребує радикально нових підходів. З кожним роком тренінги з тайм-менеджменту та пошуку 25-ї години на добу стають все більш популярними. Автоматизація бізнес-процесів — це реальна та перевірена на практиці можливість підвищити ефективність бізнесу й перекласти рутинну (і мало ким улюблену) роботу на штучний інтелект. Крім цього, автоматизація бізнес-процесів вирішує низку питань, пов’язаних з безпекою, з негативним впливом людського фактору на бізнес, і навіть забезпечує реальну конкурентну перевагу.

Згідно з дослідженням McKinsey, 31% компаній в даний час повністю автоматизували принаймні одну сферу бізнесу. І 2/3 компаній пілотують автоматизацію нових бізнес-процесів. 72% тих, хто використовує автоматизацію, кажуть, що вона відіграє важливу роль в успіху їхнього бізнесу.

Розглянемо найпростіший приклад. Перед вами невеликий банк із довгими бюрократичними процедурами погодження видачі кредитів. Розвиток кредитного портфелю є одним із важливих пріоритетів даного банку на найближчий час. Зважаючи на велику кількість ручних операцій та постійну нестачу кваліфікованого персоналу, процес прийняття рішення щодо видачі кредитів займає, в середньому, 3-4 дні. Клієнти не готові так довго чекати та обирають конкурента. У той же час, автоматизація цього процесу дає можливість збирати всю необхідну інформацію та приймати рішення протягом хвилини. Чи не складно порахувати ефект і користь такого проєкту для реального бізнесу?

2) Який бізнес необхідно автоматизувати?

Якщо говорити про великий бізнес, відповідь на 100% однозначна — він має бути автоматизований настільки, наскільки це взагалі можливо. В той же час, власники невеликого бізнесу регулярно стикаються з питанням, коли їм теж варто задуматися про автоматизацію бізнес-процесів. Моя відповідь: “Чим раніше, тим краще”. І тут навіть не про глобальні промислові рішення, а скоріше про опис існуючих бізнес-процесів компанії «as is» і «to be». Це важливо і для аналізу поточного потенціалу бізнесу, і для його подальшого масштабування із забезпеченням контролю та гарантованої якості.

Наприклад: ви невелика клінінгова компанія, в якій всього 5 людей. Чи потрібно вам думати про автоматизацію? Думаєте, що зарано? Подивимося в деталях: після низки успішних проєктів/прибирань та публікацій в соціальних мережах ви отримали несподіваний потік заявок від клієнтів. Поточний персонал із таким напливом впоратися не може. Є два варіанти розвитку подій:

  1. відмовитися від проєктів, які ви не подужаєте поточною командою;
  2. екстрено набирати-навчати новий персонал

Сценарій 1 суперечить духу підприємництва та початковій меті створення бізнесу, а це значить, що ви приймаєте рішення про стрімке зростання та набір персоналу. Даний процес у вас не автоматизований та не описаний, відповідно, ви як власник бізнесу починаєте в ньому брати активну участь, інвестуючи більшу частину свого часу. Ось, лише за рік у компанії вже 100+ співробітників. Але ви зауважуєте, що маржинальність бізнесу сильно просідає. Розбираєтеся в причинах і розумієте, що низка постійних клієнтів відмовилася від ваших послуг через зниження якості: нові клінери не справляються з завданнями, процес онбордингу та оцінки персоналу не вибудований, про низку клієнтів ви забули і вони вже пішли до конкурентів. Крім того, оскільки 120% вашого часу було присвячено зростанню кількості персоналу, просіли продажі та пошук нових клієнтів. Правильна відповідь на питання про автоматизацію рік тому була «Так». Особливо, якщо в планах були активне зростання та масштабування бізнесу без втрати якості послуг.

Що саме автоматизувати? Варто розпочати з автоматизації бізнес-процесів управління взаємовідносинами з клієнтами, лояльністю. Подбати про автоматизацію бізнес-процесів підбору, навчання та оцінки персоналу й далі за планом, виходячи з бізнесових цілей.

Загалом, своєчасна та правильно проведена автоматизація допоможе поліпшити стан справ у компанії будь-якого розміру та сегменту, від державної структури до невеликого бізнесу. Незважаючи на те, що у кожної організації дуже різні метрики, є універсальні цілі та ефекти автоматизації для будь-якої компанії.

3) Які види автоматизації бізнесу можете виділити?

Автоматизація бізнесу — поняття глобальне. По суті воно стосується всіх процесів, які можна виконати автоматично, без участі людини або з її мінімальним залученням, застосовуючи спеціальне ПЗ, технології або силу роботів.

Останнім часом все більше історій про появу роботів, які заберуть у людей роботу й навіть захоплять світ. Більшість з нас все ще розглядає ці історії як сценарій фільму з жанру фантастики. Проте, за оцінками McKinsey, до 2055 року близько половини професій, за які зараз люди отримують гроші, будуть автоматизовані. Плюс один у скарбничку страхів? Але залишимо поки що роботів. Коли я говорю про автоматизацію, то насамперед маю на увазі автоматизацію бізнес-процесів. І тут саме без людей не обійтися.

Які бізнес-процеси можна автоматизувати? Насправді будь-які, які можна описати. Наприклад, цілком класичні:

  • Автоматизація управління активами та фінансовий менеджмент
  • Автоматизація бухгалтерського обліку
  • Автоматизація управління співробітниками HRMS
  • Автоматизація управління проєктами
  • Автоматизація керування відносинами з клієнтами CRM
  • Автоматизація документообігу
  • Автоматизація спілкування з клієнтами
  • Автоматизація роботи з сервісними зверненнями Service desk/Call center
  • Автоматизація загального центру обслуговування

І дуже специфічні:

  • Автоматизація відбору інвестиційних проєктів з урахуванням низки факторів
  • Автоматизація прийняття рішень
  • Автоматизація навчання та розвитку з урахуванням заданих параметрів
  • Автоматизація управління інноваціями

4) Як компанії впровадити автоматизацію бізнесу?

Перш ніж починати автоматизацію бізнесу варто чітко вирішити, навіщо ви це робите? Яку основну цінність хочете отримати від неї? Який ресурс готові виділити на цей проєкт і реально оцінити час. Далі приступити до пошукових робіт та самоаналізу. Важливо виявити основні бізнес-процеси в компанії, визначити найзначніші та найкритичніші для бізнесу. Потім правильно їх описати. Не варто братися за все одразу — це найчастіша причина провалу проєктів автоматизації. Виходячи зі стратегії бізнесу, завдань та ресурсів, виділених вами на першому етапі, необхідно визначити етапність роботи з бізнес-процесами. Важливо розділити їх на основні та допоміжні. Відразу підготуйтеся до того, що ця процедура досить тривала й масштабна. Вам мало буде тільки одного ініціативного виконавця, тут потрібна участь всіх основних підрозділів компанії та їхня тісна взаємодія. Для комунікації всередині компанії, для «продажу» ідеї автоматизації співробітникам, написані цілі книги. Це дуже важливий підготовчий етап, без якого й не варто починати. Уявіть, крім своєї основної роботи, ваші співробітники мають бути залучені ще до десятків неспецифічних для них завдань, інтерв’ю та комунікацій. Додайте до цього ще страх співробітників втратити роботу через ризик стати непотрібним після автоматизації та отримайте повну картину. Якщо команда не матиме віри у світле майбутнє і в те, заради чого вони це роблять — проєкт «не злетить».

На цьому підготовчий етап закінчено. Сподіваюся після всього перерахованого вище у вас не пропало бажання автоматизації? Тоді можна переходити до найцікавішого — вибору виконавця та системи.

5) Як виміряти ефективність автоматизації?

Залежить від багатьох факторів, правильне питання, що вимірювати й навіщо? Часто міряють грошима та втрачають з виду низку інших цінностей. На етапі планування автоматизації багато замовників обирають між «ми витратимо гроші на автоматизацію» та «клієнт нам заплатить більше після цього». Але це дуже спрощена та неідеальна оцінка. Скажу більше, в провідних компаніях світу від неї давно відмовились. При оцінці ефективності однаково важливі можливості та цінність, які автоматизація створює для вашого продукту, споживача та ринку загалом. Я завжди відштовхуюсь від стратегії та цілей бізнесу та співвідношу їх з ефектами від автоматизації. Часто замовник бачить додаткові плюси та можливості вже після початку проєкту, як кажуть, апетит приходить під час їжі. Почавши з автоматизації управління відносинами з клієнтами, і отримавши значні результати у вигляді більшої контрольованості продажів, підвищення лояльності, замовники замислюються про необхідність роботи з внутрішніми клієнтами — співробітниками, скорочення рутинних операцій за рахунок автоматизації документообігу та далі за планом. Плюс нашого підходу в тому, що можна починати з будь-якого бізнес-процесу та автоматизувати в будь-якому порядку.

6) Які найчастіші помилки та проблеми виникають при автоматизації бізнесу?

ТОП 5 найпоширеніших помилок у моєму особистому рейтингу:

  1. Замовник не «продав» автоматизацію всередині компанії. На виході, в кращому разі, незалучений персонал, а то й прямий саботаж.
  2. Потрібно на вчора й все одразу. Неадекватна оцінка термінів проєкту, недооцінка масштабів.
  3. «Вибивачі» знижок. Мій улюблений рейтинговий учасник. Коли обґрунтовуєш ефект для бізнесу, що обчислюється в сотнях тисяч на рік, а замовник просить знижку в 10 тисяч. Цікаво, якби вам запропонували операцію на серці зі знижкою в 10 тисяч, але за умови, що зробить її інтерн, ви погодилися б?
  4. Хочу щось, не знаю що. Замовник не може визначитися з планами та цілями, змінює завдання аж до протилежних.
  5. Поганий досвід. Замовнику просто не пощастило у минулому проэкті/з виконавцем/із системою. В мене був кейс бізнесу з мільйонним оборотом, в якому СЕО (він же власник бізнесу) вів весь бізнес в MS Excel. В штаті було дві спеціально навчені людини, які щодня оновлювали файл з мільйоном сторінок і копіювали його на флешки в певному порядку. До речі, це була їхня єдина роль і займала вона повний робочий день.

Якщо помилки є, то є ще що зробити краще! А слово проблеми я не дуже люблю, у нас проблем у проєктах немає. Звичайно ж, специфіка та особливості в кожного замовника та бізнесу зустрічаються.

Бренд роботодавця: метрики та тренди 2022. Розповідає Поліна Полякова, CMO ALLSTARSIT
Read more
THE PUBLIC SECTOR IS MASSIVELY GOING TO THE CLOUD, AND 10% OF BUSINESS HAVE SUSPENDED THEIR PROJECTS
Read more
Практика успішного запуску RnD IT-офісу: стартап в Україні або концентруйся на головному
Read more